一個(gè)16萬訂單是如何在天貓上消失的

16萬元被天貓“騙走”，從雙十一到圣誕節(jié)，小明（化名）沒有睡一個(gè)安穩(wěn)覺。張家港卓成網(wǎng)絡(luò)科技小編看到后，看了看自己錢包，覺得好安心。

據(jù)億邦動力網(wǎng)了解，遠(yuǎn)在湖南省懷化市的小明（化名）在今年雙十一期間看上了一輛特供大眾斯柯達(dá)，標(biāo)價(jià)163350元（約比市價(jià)便宜5萬元）。小明于10月10日，按照上海大眾斯柯達(dá)汽車天貓旗艦店（以下簡稱“斯柯達(dá)天貓旗艦店”）宣傳的操作流程，向其支付3999元的購車定金。

據(jù)小明介紹，斯柯達(dá)天貓旗艦店宣傳的海報(bào)要求消費(fèi)者在11月11日凌晨1點(diǎn)起到當(dāng)日23點(diǎn)59分期間完成尾款支付，并在12月31日前上傳發(fā)票，即可線下直接提車。求車心切的他，當(dāng)日如期支付了尾款完成了交易。這讓張家港卓成科技小編我想起了當(dāng)年......

小明提供天貓雙十一上海大眾斯柯達(dá)汽車天貓旗艦店購車活動截圖

被騙了？4S店不給提車也不退款

11月14日，小明如愿接到本地4S店的提車通知。但當(dāng)小明到4S店準(zhǔn)備提車時(shí)，卻被4S店經(jīng)理告知他“被騙了”。懷化的這家大眾4S店方面認(rèn)為，他們店里并沒接到“天貓全款買車”的活動通知，不能提供購車合同并蓋章完成交易。

不知所措的小明，將天貓發(fā)給消費(fèi)者的短信核銷碼憑證交給4S店經(jīng)理查看，核銷碼在店內(nèi)可以正常使用，其定金和尾款也自動轉(zhuǎn)出顯示交易成功。

看到核銷碼能使用，4S店改口稱，還沒得到天貓旗艦店提供的車輛，讓小明回去等通知。小明想，只得作罷，核銷碼被使用也沒有覺得什么不妥，但此事卻為日后埋下了爭議的伏筆。

上海大眾斯柯達(dá)汽車天貓旗艦店活動指南

久等多日后，4S店并未提供相應(yīng)符合小明要求的車輛，于是小明向4S店申請退款。4S店卻拒絕了這一請求。在4S店給出的詳細(xì)解釋中，有以下幾點(diǎn)值得注意：

1、小明在天貓所付在線全款（天貓購車的兩個(gè)活動：一是先在線付定金后到4S店現(xiàn)場付尾款，二是先在線付定金，雙十一當(dāng)日線上付尾款，線下直接提車），已悉數(shù)交給斯柯達(dá)天貓旗艦店，應(yīng)該由天貓旗艦店負(fù)責(zé)供車。車到后，4S店只負(fù)責(zé)通知消費(fèi)者到店取車，和懷化4S店沒有責(zé)權(quán)關(guān)系，4S店也不負(fù)責(zé)找車。

4S店支付尾款模式的活動流程截圖

2、錢是小明全款交給斯柯達(dá)天貓旗艦店的，至于提車遇到的是庫存車還是新車，及相關(guān)可選項(xiàng)和顏色，甚至退款等事項(xiàng)也應(yīng)該由天貓旗艦店負(fù)責(zé)。

由于提車不成，退款又受到阻攔，小明于11月20日再度向天貓旗艦店發(fā)難。出乎意料的是，天貓旗艦店認(rèn)為核銷碼已經(jīng)使用，其他事宜應(yīng)由4S店負(fù)責(zé)。

當(dāng)小明意識到4S店和天貓旗艦店要開始一場無休止的扯皮時(shí)，天貓旗艦店當(dāng)時(shí)反饋，退款只能等周一財(cái)務(wù)上班后再回復(fù)他。

天貓汽車核銷狀態(tài)截圖

果不其然，小明周一并沒有如約等到答復(fù)，失去耐性的他終于向天貓申請了維權(quán)。對此，天貓維權(quán)客服的解釋是：“按雙十一活動車品定金的細(xì)則規(guī)定,商品交易按成交處理。小明的訂單由于在4S店已經(jīng)使用核銷碼，顯示交易成功，并且該商品已經(jīng)從天貓旗艦店下架，因此定金及尾款天貓不能退還。

這就意味著小明車沒提到，錢也不能退。作為普通工薪族的小明為了買車向親戚朋友借款勉強(qiáng)湊足的16萬元，就這樣打了水漂。

“這已經(jīng)不是經(jīng)濟(jì)糾紛，也不是過失，是詐騙?！毙∶髋Q，“上海大眾斯柯達(dá)汽車天貓旗艦店雙十一宣傳的活動，4S店既不清楚活動內(nèi)容也不清楚核銷碼操作流程，這不是詐騙這是什么？”

天貓旗艦店答應(yīng)退款但至今無果

億邦動力網(wǎng)就此事向上海大眾電商部門核實(shí)情況。其天貓旗艦店負(fù)責(zé)人王赟指出：“由于顧客協(xié)調(diào)已經(jīng)同意換成其他顏色的該款車輛，雙方也已經(jīng)簽訂合同。糾紛發(fā)生在4S店想要扣除相應(yīng)的泊車款（車輛從其他地方運(yùn)到當(dāng)?shù)?S店的費(fèi)用）方面?！?/span>

至于小明在4S店使用了核銷碼后是否還可以獲得退款，王赟解釋稱，款項(xiàng)已經(jīng)到了4S店，4S店也向其保證是可以把全款退給客戶。但從流程上，客戶只能通過線上完成，即需要4S店先把錢打給天貓旗艦店，然后再通過天貓?jiān)诜悼罱o客戶。“至于客戶訴求中要求定金3999元要按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》一賠二（第49條不區(qū)分欺詐的具體情節(jié)、程度輕重，規(guī)定只要商家實(shí)施了欺詐，就要承擔(dān)雙倍賠償?shù)呢?zé)任），需要內(nèi)部商議再解決?！?/span>

雖然得到肯定的答復(fù)，但截至發(fā)稿前，小明沒有接受到來自天貓旗艦店或4S店任何一方的退款。“16萬元錢已經(jīng)被套一個(gè)月有余，也沒有定金一賠二的補(bǔ)償?！?/span>

而根據(jù)天貓旗艦店負(fù)責(zé)人王赟給予的答復(fù)，目前相關(guān)部門還在內(nèi)部協(xié)商。

業(yè)內(nèi)人打趣稱，16萬元錢放在螞蟻花唄或是京東白條不知道能不能免息貸出來，這一個(gè)月要收多少利息？

億邦動力網(wǎng)針對此事咨詢了北京同一源律師事務(wù)所上海分部律師尚競。尚競指出，汽車行業(yè)涉及大額交易和線上線下的復(fù)雜操作流程，在消費(fèi)者和天貓交易過程中，天貓、4S店和消費(fèi)者三方之間也應(yīng)該有一份合作合同，表明三方的責(zé)權(quán)分配。

“通常消費(fèi)者和4S店之間應(yīng)該通過天貓進(jìn)行締約，生成協(xié)議文本，購車者在去4S店提車失效，4S店是要承擔(dān)責(zé)任的。而如果天貓?jiān)诮灰走^程中沒有簽署這樣的協(xié)議，沒有盡到自己的義務(wù)，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

億邦動力網(wǎng)得知消息后，曾向天貓方面求證并詢問原因。天貓公關(guān)只表示會對此事協(xié)商解決，但操作流程及相關(guān)問題并未進(jìn)行解釋。

  “顧客要求一賠二，很可能成為他們內(nèi)部爭議最大的問題，因?yàn)樘熵垺⑵放品?、?jīng)銷商、4S店明顯權(quán)責(zé)分配不明確，出現(xiàn)問題不知道到底誰來承擔(dān)這筆錢?！睒I(yè)內(nèi)猜測稱。

汽車O2O激化產(chǎn)銷利益分配矛盾

傳統(tǒng)4S店的銷售模式和汽車電商銷售模式的區(qū)別對比圖

據(jù)汽車電商業(yè)內(nèi)人士介紹，線上買車到線下4S店提車的模式確實(shí)還存有很大的交易流程監(jiān)管和權(quán)益分配問題。從天貓旗艦店訂單派送——品牌方聯(lián)系大區(qū)經(jīng)銷商——經(jīng)銷商協(xié)調(diào)車輛——物流運(yùn)送車輛——4S提車——汽車后服務(wù)保障等等一系列鏈條長而繁瑣，資金的流轉(zhuǎn)同樣如此。

以前述斯柯達(dá)為例，其天貓旗艦店中列舉的經(jīng)銷商大名單中就包括了全國省337家，而出現(xiàn)問題的懷化市這家4S店則屬于該地的經(jīng)銷商經(jīng)營。

“本質(zhì)關(guān)系應(yīng)該是天貓與品牌方（電商部門或代理商）合作，品牌方管理經(jīng)銷商，經(jīng)銷商管控4S店之間的關(guān)系，四方要簽署協(xié)議合同，相互表明合作權(quán)益及責(zé)任?！?/span>

前述業(yè)內(nèi)評論稱，事情繁瑣復(fù)雜和汽車行業(yè)的屬性息息相關(guān)。

“我們可以去中間化，問題是我們想干掉誰，就應(yīng)該先想好，這個(gè)人被干掉之后，他的工作由誰來干，是不是我們可以干？如果干不了他的活，那你就干不掉他?！币晃徊辉妇呙亩周囯娚藽EO告訴億邦動力網(wǎng)。

汽車行業(yè)無法通過一站式物流解決整個(gè)交易過程。雖然汽車行業(yè)電商模式下信息傳遞更加高效，但線下的4S店依然扮演著重要角色，渠道中間環(huán)節(jié)無法剔除，以至于電商化過程中出現(xiàn)了線上渠道和線下4S店直接沖突，進(jìn)而利益責(zé)任分配產(chǎn)生矛盾。

據(jù)悉，目前汽車電商當(dāng)前流行的模式主要有三種，專業(yè)垂直平臺、B2C電商平臺和廠商自建平臺。雙十一期間，眾多經(jīng)銷商與汽車電商平臺開展“一口價(jià)”合作，以更加透明的價(jià)格吸引消費(fèi)者線上購車、線下提車，但在邁開了合作的腳步后，汽車電商如何保證消費(fèi)者購買體驗(yàn)，以及售后服務(wù)質(zhì)量，將成為整個(gè)汽車電商行業(yè)至關(guān)重要的最后一公里。

張家港卓成網(wǎng)絡(luò)科技小編才淺，不懂法律，就不在此瞎說了。

張家港卓成網(wǎng)絡(luò)科技有限公司

服務(wù)熱線：400-0708-221